La personalización es una gran oportunidad en social media marketing


Por qué la personalización es la próxima gran oportunidad en social media marketing


Los vendedores de medios sociales siempre están buscando descubrir la “próxima gran cosa”, y a medida que nos dirigimos a 2019 personalizada de los medios de comunicación social se está convirtiendo en la última estrategia imprescindible para las empresas de todos los tamaños.


De acuerdo con la reciente investigación Epsilon, 80 por ciento de los consumidores son más propensos a hacer negocios con una empresa si ofrece una experiencia personalizada.


Y esto también se aplica a los medios sociales. Los usuarios de los medios sociales de hoy en día quieren interactuar con las marcas a nivel personal y ser tratados como individuos.


Pero, ¿cómo se hace exactamente para crear experiencias de medios sociales personalizados?


No busque más allá de Kimpton Hoteles y restaurantes. Kimpton realmente entiende la importancia de la personalización en los medios sociales y ha construido un equipo que se centra en la entrega de “experiencias ridículamente personales” a los clientes tanto en línea y offline.


El Director de social media en Kimpton Hotels & restaurants, Whitney Reynolds ha encabezado su cambio hacia una estrategia de medios sociales más personalizada y Kimpton ahora utiliza los medios sociales como una manera de proporcionar sorpresa y deleite a todos los que el negocio interactúa con.


“En Kimpton, creemos que las conexiones humanas y sentidas hacen que la vida de las personas sea mejor. Es por eso que salimos de nuestro camino para crear lo que llamamos “experiencias ridículamente personales” tanto en la propiedad y en línea. – Whitney Reynolds, Directora de social media, Kimpton Hotels & restaurants


Por ejemplo, cuando un cliente Tweeted sobre la gran experiencia en persona que habían recibido en un hotel Kimpton en Nashville, su equipo social continuó esa experiencia compartiendo una recomendación adicional para mejorar la estadía del cliente:


 


 



El equipo de medios sociales de Kimpton también está interesado en asegurarse de que estas interacciones única y en el momento no se pierdan:


“Pedimos un montón de preguntas conversacionales para que podamos conocer más acerca de cada huésped cada vez [interactuamos en los medios sociales], y usamos un CRM Social para tomar nota de las cosas interesantes que queremos recordar acerca de usted.”


Así que si tuvieras que compartir que amas a pugs, tener cuatro hijos, o recaudar fondos para una organización sin fines de lucro en particular, Kimpton hará una nota de ello listo para tu próxima conversación.


“Atesoramos esta información”, dijo Whitney. “Significa que no tenemos que empezar de cero con cada conversación en social. Estamos recogiendo con nuestros seguidores donde lo dejamos.


Mientras que la tecnología juega un papel detrás de las escenas, la estrategia de personalización de los medios sociales de Kimpton es impulsada por los seres humanos — y Whitney ve al equipo como la parte más importante de esta estrategia.


El compromiso de los medios sociales de Kimpton es manejado por su escritorio de escucha social, un equipo que responde a la charla social 24/7/365 a través de todos sus canales sociales.


“Contratamos para el corazón. Las habilidades de redacción técnica y el conocimiento de las plataformas sociales son importantes, pero las cualidades más esenciales que buscamos en un miembro del equipo de la audición social son la empatía, el corazón y el sentido del humor. “


“Para nuestro equipo de medios sociales, se trata realmente de encontrar a las personas correctas desde el principio – las que innatamente hacen todo lo posible para conectarse con cada persona, y obtener una verdadera patada fuera de hacerlo.”


El equipo de recepción social también se anima a salir de su manera de hacer que la gente se sienta especial en cada mensaje:


“Si hay una oportunidad de hacer el día de alguien realmente personalizando una interacción, nuestra mesa de escucha está facultada para actuar en él. Incluso tenemos un mecanismo para sorprender y deleitar a nuestros seguidores que cualquier persona en nuestro equipo social puede activar como ellos consideran oportuno. “


Como un negocio que pone tanto énfasis en sus clientes, el contenido generado por el usuario también tiene un gran papel que desempeñar en la estrategia de Kimpton, tanto en los medios sociales como en su sitio Web.


“Somos afortunados de tener cientos de hermosas fotos de invitados que vienen a través de hashtags, geo-Tags, y menciona cada día de nuestros 148 hoteles y restaurantes”, explicó Whitney.  “Nos encanta que, a menudo, el primer instinto de un huésped es sacar su teléfono de la cámara y publicar una imagen de su experiencia a Instagram o Twitter, y no lo damos por sentado.”


Para fomentar un mayor intercambio, y premiar a aquellos clientes que comparten sus experiencias Kimpton en los medios sociales, el equipo de la oficina de escucha social ‘ like ‘ puestos con sus hoteles y restaurantes.


Pero para tomar las cosas un paso más allá, Whitney alienta al equipo a comentar las fotos de los huéspedes para agradecerles por publicar, a menudo llamando a un detalle específico de la foto que amaban. Y a veces, pedirán que Republiquen su contenido favorito:


 



Kimpton también ofrece contenido social y fotos de invitados en los sitios web de hoteles y restaurantes, así como las páginas de dedicación para el contenido de medios sociales generados por los usuarios en KimptonHotels.com:


 



“Sabemos que nuestros seguidores preferirían ver fotos reales de clientes reales, especialmente durante la fase de investigación del proceso de reserva, por lo que dependemos en gran medida del contenido generado por los usuarios para contar nuestra historia de marca y las historias de nuestros hoteles”, explicó Whitney.


Llegar a su audiencia con mensajes personalizados y experiencias puede hacer maravillas para su negocio. Pero si pudiera elegir una clave para llevar que usted puede utilizar para su negocio de inmediato sería esto:


La personalización de los medios sociales no se trata realmente de su contenido, ni de lo grande que es su presupuesto, lo que realmente importa es la forma en que se comunica con su público.


Las personas en los medios sociales quieren ser vistos como individuos con sus propios gustos, hábitos y personalidades. Si usted puede aprovechar esto, y entregar cada mensaje con cuidado, su audiencia responderá en especie.


Y lo que es aún más emocionante es que la personalización de los medios sociales sigue siendo una estrategia bajo el radar, así que hay una gran oportunidad de salir adelante de la curva.


Whitney Reynolds compartirá más sobre el poder de la personalización durante su charla en la Conferencia social Fresh. Social Fresh 2018 se llevará a cabo el 5-7 de diciembre, 2018 en , Winter Park, FL.

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